自阜阳市紧急救援中心成立以来，我便一直在调度指挥中心从事调度指挥工作，至今已11年有余。在我的11年的调度工作生涯中，我对调度岗位的认识更全面，更深刻。调度指挥工作是120急救指挥中心不可缺少的重要工作岗位，调度指挥工作质量的高低直接关系到急危重病人能否得到及时救治，是紧急医疗救援工作中的重要一环。但在大多数人眼里，120调度员不过就是“接接电话、派派车”，只要口齿清晰，随便哪个人都能干好。其实调度员工作绝非人们想的那么简单，不仅要具备一定的基础医学知识，能够指导常见病症的紧急救治；还要熟悉市区及周围农村的地理形势及行政划分，能够更快的将离事发地点最近的急救单元调度到急救现场；更要有清醒的头脑、灵活的应变能力，良好的语言沟通能力，稳定的应急能力，能及时、高效处置各类突发事件。

在120紧急救援中心成立以后，我们从零起步，那时没有任何经验可供学习，只是中心组织几名调度员前往合肥把学习内容回来传达一下，也没有“质控”的说法，大家都是生手。就拿接警电话的开头礼貌用语来说吧，是“你好，阜阳120请讲”、是“你好，120请讲”还是“你好，请讲”，确定哪句更高效，就让我们在一起推敲、讨论许久；如何解决迅速获取准确的急救现场地址、减少空车率、优化派车路线等等问题，我们一直在不断探索和创新。随着社会的发展，人民群众对院前急救服务的需求也逐渐提升，在工作中，我们也不断遇到新问题和挑战。为了更好地满足患者及其家属的需求，我们将问题和困难记录下来，积极组织分析讨论，分享处置的经验与教训，不断完善调度工作流程和规范。在大家的共同努力下，我们的调度指挥工作逐步走上正轨，并逐步发展和完善。

随着社会的发展，120调度台的工作量也持续加大，从刚开始一昼夜接警出车事件三十多次，到现在的出车事件一百多次，遇到节假日，甚至一个白班的调度事件会超过一百多次。随着人们的法律意识不断加强，维权意识也不断提高，为了提高急救调度质量，减少责任事故的发生，进行调度质量控制管理是势在必行，不仅是对自己负责，对单位负责，更是对病人负责，防止一些医疗事故的发生。

调度质量控制管理简称“质控”，我们急救中心自2017年开始初步实施，实施后使我们120调度质量工作逐步转入规范化管理，刚开始质控只是对调度的接警电话时长及调度事件录音进行简单分析。 2019年7月中心又对调度质控考核进行了一个全面性、系统性的调整，使调度质控工作更上了一个高度，调度质控考核更全面，对重派、错派、漏派、接警及出车反应时长都有了一个新的要求，对调度录音随机抽取，分析的更透彻。

质控考核，对我们120调度员是有一定的压力，但适当的压力有利于促进我们进步。调度台超负荷的工作状态，高度紧张的脑力劳动，需要我们调度员自己转变工作观念，去调整，并逐渐去适应。

120调度质控考核使我们调度员从思想上重视起来，派车后及时监督分站出车情况，跟踪车辆轨迹、及时联系现场及报警人了解事件的动态、检查车载改变状态情况等；由于阜阳这几年发展比较迅速，新的小区、新路新街道、商城不断涌现，对地理位置我们要加强学习，画地图，背地图，利用休息的时间实地查看地图，随时带个小本子记下新学到的地理位置，方便回忆；调度员接警方面要语加强语言组织能力学习，避免语言过语生硬，和报警人交流不清；工作中要时刻提高警惕，提高职业的敏感性，面对突发事件发生时能沉着冷静应对；打字速度需要提高，每天保证两小时打字速度，争取盲打出报警信息。

我相信在新的质控考核标准下，我们调度员有信心把调度工作做好，做到每个电话调度有时效，做到资源共享不浪费，使更多需要急救的病人得到及时救治。一切工作以病人为中心，急病人之所急，想病人之所想，努力学习，全面提升指挥调度能力，为院前急救工作把守好第一关。

（李兰英）